为更好地落实北京市“8858心理援助热线”管理方案，提升我区热线管理水平和心理援助服务质量，精保院扎实开展“能力提升年”主题活动，于2023年10月7日下午，组织我院4名热线接听人员，开展心理援助热线专题培训。培训分别就热线服务规范、伦理守则及保密制度进行深入研讨学习。
培训采用接线员“轮流讲解、相互提问”的形式进行，以理论结合实际方式，从服务范围到接线要求，从服务态度到服务关系，从知情同意到隐私保密，深入浅出地将管理方案进行全方位的学习。一是遵守值班制度，以饱满的精神状态，做好接听热线的准备，做到态度好；二是按照热线接听流程，在接听过程中规范使用开头语、结束语、规范服务用语，掌握服务技巧、范围及转介方法，做到专业精；三是充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严禁将来电者的个人信息、求询问题及相关信息透露给第三方，做到纪律明。
培训过程中，热线接线员认真学习、积极讨论，分享学习心得，纷纷表示要将今天所学知识运用到热线接听中去，将理论转化为能力，提高热线服务质量。
此次培训，不仅提升了热线接线员服务能力，而且提高了热线管理水平，为做好我区接听好北京市“8858 心理援助热线”夯实基础。下一步，我区将定期开展专题培训和督导质控，不断提高接线员服务能力和质量，加强热线服务宣传，提高北京市“8858 心理援助热线”利用效率和公众知晓率。
